Тренинг «Управление конфликтами, техники работы с негативом»

Длительность: 16 часов (2 дня)

Цель: формирование про-активной позиции в ходе сотрудничества с клиентом, развитие коммуникативной компетентности сотрудников, освоение техник работа с негативом
Стоимость: от 55.000 руб. за 1 тренинг-день (зависит от количества участников в группе)

Модуль 1. Причины негатива клиента, суть конфликтов.

Основные понятия, причины возникновения негативных реакций клиента. Роль эмоций в конфликтных ситуациях.
Разные стартовые ситуации негатива. Клиент явно не прав, он затевает конфликт по причине своих личных проблем или плохого настроения (нет нашей вины в ситуации). Клиент объективно прав и устраивает конфликт, имея для этого все основания (наша ошибка, наша вина или неточная коммуникация). Клиент прав частично, но он неадекватно реагирует на сложившуюся ситуацию.
Психофизиологическая природа негатива и конфликта.
Потенциал конфликта, жалобы и претензии клиентов, как возможность совершенствования бизнеса.
Стадии развития конфликта. Принцип «снежного кома».
Признаки уверенного, неуверенного и агрессивного поведения. Анализ своей реакции на претензии и негатив клиента: страх, оправдание, бездействие, перекидывание ответственности на коллег, ответная агрессия, конструктивное решение и поиск выхода.
Про-активная позиция в решении конфликтных ситуаций.
Цель коммуникации в ходе решения конфликта.

Модуль 2. Техники и приемы отработки негатива.

Главные принципы работы с конфликтным и недовольным клиентом.
Умение мыслить позитивно, подход не «от проблемы», а «от задачи». Умение отделить эмоцию от информации.
Формула уверенного поведения. Готовность решать конфликт.
Принципы переговоров при негативе. Позитивные намерения в основе действий каждой стороны.
Особенности работы с негативом, претензиями в телефонном разговоре и в переписке.
Алгоритм отработки негатива в 4 шага. Умение выслушать и зафиксировать ключевое в словах клиента. Умение грамотно отреагировать на эмоцию. Умение выяснить ситуацию. Умение выработать решение и выйти в позитив.
Принцип ответственности за решение ситуации.
Важность соблюдения в переговорах баланса интересов клиента и интереса компании. Мониторинг уровня удовлетворенности клиента в ходе сотрудничества.
Профилактика конфликтных ситуаций.
Умение различать реакции клиента.
Алгоритм переговоров с целью удержания клиента.
План беседы. Установка «Я управляю эмоциями, а не эмоции мной».

Получить консультацию