Тренинг «Телефонное общение: техники и приемы»

Длительность: 16 акад. часов

Аудитория: все сотрудники, в чьи задачи входит коммуникации по телефону

Стоимость: от 60.000 руб. за тренинг - день (зависит от количества участников в группе)

Цели тренинга:

Совершенствование коммуникативных навыков
Получение навыков управления телефонным разговором и подачи информации

Модуль 1. Специфика телефонного общения.

Особенности делового общения. Понятие «партнерское общение».
Уверенное поведение - его отличие от агрессивного, оправдывающегося и манипулятивного.
Почему люди не понимают друг друга? Процесс передачи и восприятия информации, критические точки искажения информации. Способы преодоления барьеров во взаимопонимании.
Особенности общения по телефону, его отличие от общения при личной встрече.
Ожидания клиента, когда он звонит в компанию.
Список запрещенных слов в телефонном общении.
Фразы, формирующие атмосферу согласия

Модуль 2. Структура звонка.

Цели телефонной коммуникации. Этапы разговора.
«Эффект края» в телефонном разговоре.
Установление контакта с позвонившим.
Подстройка к собеседнику. Эмпатия: что это и для чего она нужна.
Получение запроса/вопроса собеседника. Прояснение запроса/вопроса.
Консультирование, информирование собеседника.
Перехват инициативы в диалоге, способы управления диалогом.
Управление диалогом с помощью вопросов, типы вопросов, их возможности и ограничения. Умение грамотно задавать вопросы собеседнику. Способы получения информации.
Развитие диалога с помощью перефразирования. Приемы активного слушания: безмолвное слушание, уточнение. Приемы перехвата инициативы
Завершение разговора. Приемы фиксации итогов, разделения ответственности.
Исходящий звонок: правила приветствия, представления, озвучивание цели звонка.
Изложение информации: принципы, последовательность, структура.
Приемы убеждения. Техники Аргументации.

Модуль 3. Голос, как главный инструмент. Управление голосом.

громкость речи
дикция
эмоциональное окрашивание, эмоции в голосе
техника «телефонной улыбки»
скорость, темп речи
интонационные паузы

Модуль 4. Техники работы с возражениями и негативом.

Техника психологической устойчивости к негативу: как держать удар?
Типовые возражения, барьеры и сопротивления в коммуникациях, и как с ними работать
Причины истинных и ложных возражений.
Приемы распознавания давления.
Прием «шаг назад и два вперед».
Управление агрессией собеседника.
Способы выхода из конфликта.
Способы сохранения психологической устойчивости в процессе переговоров.

Получить консультацию